Что мне хотел сказать Ситибанк?

Прогуливаясь в центре Москвы, получил на свой телефон смс-ку от Citibank-а: «Сергей, обратите внимание, что с настоящего момента плата за обслуживание Вашей дебетовой карты производится по стандартным тарифам Ситибанка.» Заинтригованный таким сообщением, так как за последние несколько лет ничего не менялось в моих взаимоотношениях с этим банком, я зашел в одно из отделений банка узнать, в чем суть этого сообщения.

Молодой человек за стойкой внимательно прочитал смс-сообщение. После этого очень долго рассматривал что-то на экране компьютера. В итоге сказал, что в отношении моего счета ничего не изменилось – ни статус, ни перечень услуг, ни тарифы банка. С чем я и покинул данное отделение уважаемого международного банка.

Эта история напомнила мне случай из жизни. Когда я поступил в военное училище, так получилось (совершенно случайно), что я не сдал свой общегражданский паспорт (все военнослужащие не имели ранее паспортов, в качестве удостоверения личности использовался военный билет). Таких как я оказалось достаточно много. И командование училища периодически принимало попытки собрать с нас паспорта. Но так как делалось это очень вяло и ненастойчиво, никто из нас так и не расстался со своим документом.

chto-mne-hotel-skazat-citibank
Однако в конце пятого курса как-то вечером командир роты собрал всех «должников» и в ультимативной форме потребовал представить ему доказательства того, что все мы попросили родителей выслать нам паспорта для сдачи. Для этого нужно было пойти на почту и отправить домой заказную телеграмму, а квиток от телеграммы показать ему. Приказ есть приказ. Мы все поплелись на почту. Уже не помню, какое именно сообщение отправил своим родителям я, но очень хорошо запомнил текст телеграммы своего товарища Василия из Ивано-Франковска. Он написал: «У меня все хорошо. Сообщите, как у вас?»

В ответ на его сообщение через несколько дней пришел почтовый перевод от родителей, в котором они писали: «Если тебе нужны деньги, то так и пиши.» В последствии оказалось, что часа в три ночи всю семью поднял стук в дверь. Перепуганные родители, расписались за срочную телеграмму и прочитали сообщение — «У меня все хорошо. Сообщите, как у вас?»

Мораль.
(Мои жизненные воспоминания – это лирическое отступление от темы.)

Что касается сообщения банка, то любые коммуникации с клиентом должны быть осмысленные и адекватные тому, что от вас ожидает получить ваш клиент. Они не должны вводить его в «ступор» или замешательство, в попытках понять или перевести на понятный ему язык информацию, содержащуюся в сообщении. Избежать недопонимания очень легко. Достаточно, чтобы сообщение просмотрел кто-нибудь еще, а не только автор. Свежий взгляд и простой вопрос – какую реакцию мы хотим получить от нашего клиента; позволит, как минимум, сделать ваше сообщение понятнее для простого обывателя, а как максимум – избежать репутационных потерь, выставляя свою организацию в неприглядном свете.

К сожалению, мы, как клиенты большого количества организаций, сталкиваемся с примерами неадекватных посылов достаточно часто. Другой пример «как не нужно делать» — это оператор сотовой связи «Мегафон». Он на протяжении полугода с завидным упорством шлет мне смс-ки с рекламой своего безлимитного тарифа за 9,90 рублей в день. При этом я уже давно пользуюсь более дорогим безлимитным пакетом того же самого оператора. Как вы думаете, какое впечатление об этом операторе складывается у меня после получения очередного такого сообщения?

P.S.

Как говорится, не успели высохнуть чернила на черновике этой статьи, как я получил еще один пример для включения в статью. На этот раз отличился «Аэрофлот». Рано утром в воскресенье мне на мобильный телефон пришла смс-ка следующего содержания на русском и английском языке: «Рейс SU [указан номер рейса] 08.08.2013 в 08:55 вылетает из Шереметьево терминал D, звоните +74952235555». (Стиль и пунктуация сохранены.)

Учитывая то, что на дворе «стояли чудные майские погоды» и до вылета еще оставалось немного времени, я решил, что у меня есть время на выяснение обстоятельств вылета и не стал срочно (в воскресенье, рано утром) звонить по указанному телефону.

Днем я обнаружил в своем электронном ящике письмо от выше названной компании, в котором было немного больше букв, чем в смс-сообщении. Суть текста сводилась к тому, что у моего рейса изменился терминал вылета. Успокоенный таким не значительным фактом, я выкинул все из головы, рассудив, что когда наступит день вылета, я все равно буду регистрироваться через удаленный терминал и выясню детали отлета.

Но не тут то было…

От Аэрофлота так просто не отделаешься! За пятнадцать минут до полуночи, когда мы уже легли спать, раздался звонок по городскому телефону и робот женским голосом бесстрастно сообщил мне, что это беспокоит компания Аэрофлот и что они рады сообщить о том, что терминал моего рейса изменился!

Я, конечно, понимаю, что забота о клиентах – это важная часть построения стратегии по продвижению бренда. Но все же эта забота должна иметь какие-то границы. Иначе бедный клиент может задохнуться в жарких объятиях любящей его компании.

Коллеги,
Проверяйте настройку и содержание своих коммуникационных каналов, пожалуйста…